L’Innovation selon Orange, l’interview de Fabienne DULAC directrice France

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Sociologue de formation, Fabienne DULAC dirige une entreprise de 97 000 salariés. Pour l’Hérault Juridique & Economique, la directrice France d’Orange évoque la stratégie de son groupe en matière d’innovation, les évolutions technologiques qui attendent les abonnés de l’opérateur – dont la nouvelle LiveBox – le nouveau réseau LoRa®, les partenariats industriels via Datavenue et la politique de soutien à l’innovation des start-up avec les Orange FabLabs et le fonds de 100 millions d’euros Orange Digital Ventures…

Extrait de l’interview publiée dans Hérault Juridique PRINT du jeudi 24 mars 2016 N°3091 (Accès Espace Abonnés)

HJE : Orange vient de présenter des nouveautés en termes de réseaux, d’équipements et d’usages. Comment innover sans se déconnecter de l’usager ?

Fabienne DULAC : Notre objectif est d’être une entreprise d’ingénieurs qui fasse oublier la technologie au client. La technologie ne doit pas être visible. Seul l’usage domine, et seul au final ce que le consommateur vit, reçoit et perçoit est important. C’est pour cela que nous avons radicalement changé notre mode de fonctionnement, notamment pour la conception de la nouvelle LiveBox. C’est en partant des consommateurs – des clients que nous avons écoutés – que nous avons construit le projet. Durant deux ans, nos équipes ont mené des « test and learn » pour valider l’appropriation client, tout en concevant un équipement en adéquation avec l’évolution des usages et qui corresponde complètement à ce que chacun a envie de vivre et de toucher au quotidien. Je ne suis pas ingénieur, mais sociologue de formation. J’aime à dire que pour rencontrer le consommateur, il faut la rencontre à la fois d’ingénieurs et de sociologues (rires).

(…)

HJE : Quelles sont les évolutions d’usages dominantes ?

Fabienne DULAC : Aujourd’hui, nous connaissons une révolution numérique qui est à la fois technologique, industrielle et sociétale. Sociétale parce que l’on revient toujours au consommateur et à ce qu’il fait de la technologie. Deux grands usages dominent aujourd’hui. Le premier est le multi-écran à domicile : 6,2 écrans sont en moyenne connectés en simultané à la maison. D’où le besoin de s’adapter à cette demande. C’est pourquoi la nouvelle LiveBox embarque entre autres un Wi-Fi surpuissant qui correspond bien à ce besoin. Le deuxième usage, un peu tautologique, est porté par la fibre. C’est celui de la télévision, de la vidéo, de l’image. C’est la deuxième révolution de la nouvelle box, qui intègre l’UltraHD (4K) et l’ensemble des services qui vont autour de l’image. Ceci pour un divertissement et un plaisir que l’on doit vivre au quotidien sans contraintes et avec une qualité optimale.

Propos recueillis par Daniel CROCI

Extrait de l’interview publiée dans Hérault Juridique PRINT du jeudi 24 mars 2016 N°3091 (Accès Espace Abonnés)

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Fabienne Dulac

© David Morganti / SIPA

Bio express Fabienne DULAC

• Fabienne Dulac évolue depuis plus de vingt ans dans le secteur des télécommunications. Titulaire d’un DEA de Sociologie politique à Sciences Po Paris, elle a débuté une thèse de
doctorat en sociologie de l’action publique.
• Après un passage au ministère de l’Intérieur, elle rejoint le monde de l’entreprise en 1993 avec VTCOM, société de développement de services multimédia.
• Elle intègre France Télécom en 1997 au sein de la division multimédia nouvellement créée. Pendant dix ans, elle occupe différentes fonctions dans le marketing, le « business developement » et la relation client, accompagnant ainsi la transformation du marché et de l’entreprise, le développement des nouveaux territoires commerciaux et de l’expérience client, au coeur de la stratégie de l’opérateur.
• En 2008, elle devient directrice des ventes et de la relation client en ligne chez Orange France ; elle innove dans le domaine et impulse la transformation digitale de l’entreprise en matière de vente et de relation client.
• En 2011, Fabienne Dulac prend la tête de la direction Orange Nord de France et assure le pilotage d’une entité opérationnelle de plus de 5 500 salariés.
• En septembre 2013, elle est nommée directrice de la communication d’Orange France.
• En août 2015, Fabienne Dulac prend la direction d’Orange France.

A propos d’Orange

Orange est l’un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, avec un chiffre d’affaires de 40 milliards d’euros en 2015 et 156 000 salariés au 31 décembre 2015, dont 97 000 en France. Présent dans 28 pays, le groupe servait 263 millions de clients dans le monde au 31 décembre 2015, dont 201 millions de clients mobiles et 18 millions de clients du haut débit fixe. Orange est également l’un des leaders mondiaux des services de télécommunications aux entreprises multinationales sous la marque Orange Business Services. En mars 2015, le groupe a présenté son nouveau plan stratégique « Essentiels2020 », qui place l’expérience de ses clients au coeur de sa stratégie, afin que ceux-ci puissent bénéficier pleinement du monde numérique et de la puissance de ses réseaux très haut débit.

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